งานบริการลูกค้าที่จะสร้างความได้เปรียบให้กับ SME ต้องเลือกใช้ AI เท่านั้น

AI เข้ามาช่วยสร้างอะไรให้กับงานบริการลูกค้าในธุรกิจ SME ได้บ้าง

สร้างประสบการณ์ดิจิตอลสำหรับลูกค้า

แชทบ็อท (Chatbot) คือวิธีการที่พบเห็นได้มากที่สุดในการปรับใช้เทคโนโลยี AI ในงานบริการลูกค้าของบริษัทต่างๆ ในปัจจุบัน ผลการศึกษาของ BT ชี้ว่า เกือบ 80% ของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามยอมรับการใช้แชทบ็อทสำหรับการตอบข้อซักถามง่ายๆ ภายในเวลาอันรวดเร็ว สิ่งสำคัญก็คือ จะต้องออกแบบและนำเสนอแชทบ็อทที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างลงตัว ทุกวันนี้หลายๆ บริษัทกำลังอยู่ในช่วงทดลองใช้งาน โดยมีการทดสอบไอเดียต่างๆ รับฟังความเห็นจากลูกค้า และปรับปรุงแก้ไขระบบให้ดียิ่งขึ้น หลังจากที่ทดลองใช้งานนานหลายเดือน องค์กรธุรกิจก็จะสามารถตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีการใช้แชทบ็อทอย่างเหมาะสมเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า

การกำหนดเส้นทางอย่างชาญฉลาด (Intelligent Routing)

AI จะช่วยรองรับการกำหนดเส้นทางอย่างชาญฉลาดอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนโดยอาศัยการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินการของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ตัวอย่างเช่น ระบบจะสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลจาก Internet of Things (IoT) และติดต่อกับลูกค้าในลักษณะเชิงรุก ทั้งนี้กว่า 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกพอใจที่องค์กรธุรกิจสังเกตเห็นว่าเขากำลังประสบปัญหา และติดต่อเขาโดยตรงเพื่อให้ความช่วยเหลือ ส่วนด้านอื่นๆ ที่อาจได้รับประโยชน์ได้แก่ การคาดการณ์ การจัดสรรบุคลากร การตรวจจับ และป้องกันการฉ้อโกง

ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

บริษัทไม่ควรมองว่าเทคโนโลยี AI นำไปสู่การลดจำนวนพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า เพราะคุณประโยชน์ที่แท้จริงของเทคโนโลยีนี้ก็คือ การช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้แก่พนักงาน โดยระบบงานอัตโนมัติที่ใช้ AI จะช่วยให้พนักงานแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น ใช้เวลาน้อยลงในการตอบข้อซักถามทั่วไป และเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และตรงจุดนี้เองที่พนักงานจะกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญที่สามารถใช้ AI เพื่อจัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้า ตรวจสอบข้อมูลเชิง รายงาน กรอกแบบฟอร์มอัตโนมัติ และทำงานอื่นๆ อีกมากมาย

The post งานบริการลูกค้าที่จะสร้างความได้เปรียบให้กับ SME ต้องเลือกใช้ AI เท่านั้น appeared first on Smart SME.